（本文來自鈦媒體特色欄目“產(chǎn)品說”）

作為近年風(fēng)生水起的企業(yè)級應(yīng)用典型代表，釘釘最初的殺手锏之一，免費(fèi)電話很快就遭到了扼殺。

2016年6月23日，工信部叫停非運(yùn)營商資質(zhì)的個(gè)人免費(fèi)電話。對釘釘創(chuàng)始人陳航（花名：無招）來說并不意外，早在消息發(fā)布之前，他就發(fā)現(xiàn)了端倪，雙方溝通的頻率越來越高，對方的態(tài)度也愈發(fā)強(qiáng)硬起來。

早在免費(fèi)通話功能推出伊始，業(yè)界有一種聲音就認(rèn)為這些互聯(lián)網(wǎng)軟件侵蝕了運(yùn)營商的通話語音業(yè)務(wù)，很有可能被封殺，最終這一天還是到來了。

怎么辦？

當(dāng)時(shí)，距離釘釘3.0版本上線還有不到3個(gè)月的時(shí)間。無招常常會在用支付寶付款后補(bǔ)充一句，“下個(gè)釘釘吧，我們跟支付寶是一家的，可以免費(fèi)打電話。”事實(shí)上確實(shí)有不少用戶一開始就是被這個(gè)功能打動的，免費(fèi)通話被叫停后無招一度擔(dān)心用戶數(shù)量會縮水30%。

真實(shí)情況遠(yuǎn)比他預(yù)計(jì)的樂觀，在釘釘3.0發(fā)布會上無招公布了平臺上的組織數(shù)達(dá)到240萬。“我們本來就不是個(gè)免費(fèi)電話，免費(fèi)電話只是開始讓人們更容易接受這個(gè)事情，既然叫停了還是應(yīng)該更聚焦在核心價(jià)值上，所以我們會在溝通協(xié)同會花很大力氣。”

釘釘最早只是企業(yè)IM通訊產(chǎn)品，2.0版本就已經(jīng)從溝通走向了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同。

3.0的釘釘該做些什么功能呢？無招和他的團(tuán)隊(duì)背后做了大量的客戶調(diào)查工作。

“我們的團(tuán)隊(duì)有個(gè)好的文化，從不YY客戶的需求。從來不說我認(rèn)為客戶需要這個(gè)……如果客戶需要這個(gè)……我們都是用調(diào)查和數(shù)據(jù)來說話。”無招說。

如果要研究一家餐館的需求，他們的工作人員不會去逐個(gè)詢問員工和經(jīng)理：“你們有什么需求？”因?yàn)?ldquo;那些明顯的客戶需求，早就被軟件廠商都解決了。”無招說，“我們是這樣調(diào)查用戶需求的——他們早上七點(diǎn)上班，我們的員工六點(diǎn)就到，就坐在店門口，看服務(wù)員們幾點(diǎn)到，坐什么車來？如何簽到？店長早上如何訓(xùn)話？他們的KPI是什么？他們?nèi)绾魏凸?yīng)商溝通？如何下訂單？如何收貨？如何催賬?——等等。我們的產(chǎn)品需求都是這樣調(diào)查出來的。”

釘釘團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在企業(yè)在和外部溝通的過程中存在以下2個(gè)痛點(diǎn)：以往客戶的聯(lián)系方式都是保存在銷售人員的電腦、手機(jī)里，一旦發(fā)生工作調(diào)動或離職，很容易出現(xiàn)客戶資源流失的情況；如果客戶沒有接到銷售人員的拜訪電話，回?fù)苓^去接通的是公司總機(jī)，找不到打電話的人。

之前的釘釘更注重企業(yè)內(nèi)的溝通和協(xié)同，各個(gè)企業(yè)更像一個(gè)孤島。盡管釘釘已經(jīng)能很好滿足企業(yè)內(nèi)部溝通需求，但對于需要跟外部打交道的員工來說，經(jīng)常要在微信和釘釘之間來回切換。

于是，釘釘3.0順勢推出了“虛擬智能總機(jī)“的新功能，將協(xié)同的范圍擴(kuò)展到了外部。

企業(yè)外部人員如客戶、上下游、合作伙伴等都可以收錄進(jìn)“外部聯(lián)系人”，支持手動添加、掃名片、Excel導(dǎo)入，通過新增的外部聯(lián)系人來幫助于企業(yè)管理客戶資源。

在釘釘3.0里，每一個(gè)加入外部聯(lián)系人的客戶都會有一個(gè)直接負(fù)責(zé)人，可以打上標(biāo)簽，例如“華北區(qū)”、“大客戶”等等，并且支持自定義標(biāo)簽。當(dāng)公司老總接觸到一個(gè)不錯(cuò)的客戶時(shí)，把他的名片導(dǎo)入釘釘后可以選擇分享給銷售部的同事。直接負(fù)責(zé)人休假時(shí)，可以把手上的客戶暫時(shí)移交給相關(guān)同事。銷售人員離職時(shí)，更改客戶的直接負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)一鍵移交資源，安全方便。

外部聯(lián)系人信息添加完成后，IM溝通界面會多一個(gè)下拉打開的界面，這里能記錄雙方的業(yè)務(wù)往來情況，比如該客戶是哪天由誰導(dǎo)入的、什么時(shí)候拜訪過該客戶等等。

當(dāng)年，免費(fèi)商務(wù)電話推出后迅速得到了市場的認(rèn)可，無招也一直在思考移動辦公時(shí)代的電話究竟應(yīng)該是什么樣子，并不是固定電話、移動電話要被干掉，而是要往前走一步實(shí)現(xiàn)真正的智能化。

在企業(yè)的傳統(tǒng)采購預(yù)算中，座機(jī)是必不可少的一部分。無招向鈦媒體編輯講述了大部分企業(yè)是如何設(shè)置辦公電話的，“首先要向運(yùn)營商申請企業(yè)主機(jī)，三個(gè)工作日進(jìn)行布線，安裝交換機(jī)，然后給每一個(gè)辦公桌上放一臺平常的電話機(jī)，每一臺電話機(jī)都有一個(gè)分機(jī)號，企業(yè)總機(jī)還要專門安排一個(gè)接線員。整個(gè)花費(fèi)要上萬元。”

釘釘提出的智能辦公電話的概念，云端的大數(shù)據(jù)分析和電話整合在一起，不再需要上述繁瑣的過程，每一臺手機(jī)都可以變身企業(yè)的分機(jī)。

每家企業(yè)都可以申請一個(gè)虛擬的總機(jī)號碼。當(dāng)該企業(yè)員工利用釘釘向外撥打電話時(shí)，可以勾選辦公電話，這樣此次通話顯示在對方手機(jī)上時(shí)，將會是企業(yè)的虛擬的總機(jī)號碼。這樣，企業(yè)員工可以用一個(gè)統(tǒng)一的電話號碼對外開展業(yè)務(wù)往來。另外，通過虛擬總機(jī)號碼外撥電話，費(fèi)用走公司賬戶，不需要個(gè)人負(fù)擔(dān)。每家新注冊的企業(yè)可以獲得1萬分鐘的辦公電話時(shí)長，超出的部分需要在公司的賬戶充值。

對于客戶來說溝通也變得更加輕松，他不用記住具體是跟誰對接，只要保存該企業(yè)的電話號碼即可。當(dāng)客戶撥通企業(yè)電話時(shí)，釘釘會進(jìn)行智能識別，首先判斷最近一次是公司的哪位員工撥過該客戶的電話且沒有接通，如果不存在這種情況，接下來就會通過分析外部聯(lián)系人的數(shù)據(jù)將電話接通給該客戶的直接負(fù)責(zé)人，如果該負(fù)責(zé)人正在休假則會接通給代理負(fù)責(zé)人。

釘釘最早從“免費(fèi)電話”、“信息已讀未讀”和“釘一下”幾個(gè)通信功能起步，迅速樹立起自己特色的形象，到了2.0開始與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行融合。

到了3.0時(shí)代，釘釘更是開始在“有效溝通”的思路上繼續(xù)大踏步前進(jìn)——連接外部聯(lián)系人、推出企業(yè)虛擬智能總機(jī)，這些通信與業(yè)務(wù)深度整合的功能廣受歡迎，在上線幾個(gè)小時(shí)后，后臺就收到了近萬家企業(yè)安裝智能虛擬總機(jī)的申請。

釘釘之前的兩個(gè)版本，基本上都是依靠口碑和地推進(jìn)行推廣，而3.0外部聯(lián)系人功能的引入，使得釘釘可以依靠業(yè)務(wù)關(guān)系沿著企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行滲透式的擴(kuò)張，未來可能進(jìn)入一個(gè)加速發(fā)展的階段，這也對釘釘后續(xù)的產(chǎn)品能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。

這些服務(wù)的背后，釘釘選擇了中國聯(lián)通作為合作伙伴。聯(lián)想到原廣東移動董事長不久前加盟阿里巴巴，可以看出阿里對于未來與運(yùn)營商的合作，已經(jīng)在做充分的準(zhǔn)備。

釘釘3.0的功能，已經(jīng)與它最初的目標(biāo)對手微信相去甚遠(yuǎn)，這充分說明了釘釘在企業(yè)市場對自己的定位和未來，想的越來越清晰——那就是面對微信無處不在的滲透率和深厚的社交關(guān)系，釘釘就把企業(yè)溝通進(jìn)行到極致。（本文獨(dú)家首發(fā)鈦媒體，記者馬婧）