圖片來源@視覺中國
文丨筆記俠，責(zé)編丨智勇，音頻錄制丨李鹽
“從企業(yè)層面來說，如果沒有抓住數(shù)字化這一趨勢，便會喪失轉(zhuǎn)型升級的機(jī)遇；從國家與城市發(fā)展來說也是如此，一旦沒有抓住當(dāng)下數(shù)字化這個機(jī)遇，同樣也會喪失發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的機(jī)遇。”
——國務(wù)院發(fā)展研究中心創(chuàng)新部副部長戴建軍
近幾年，無論是從國家的政策上，還是企業(yè)發(fā)展的勢態(tài)上，我們都可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)勢不可擋，擁抱數(shù)字化是不可逆的趨勢。
2020年，突如其來的一場疫情，使得許多公司都陷入了困境。但從另一方面來看，疫情加速了數(shù)字化的普及。在數(shù)字化升級的背景下，SaaS服務(wù)成為關(guān)注焦點(diǎn)。
為什么大家非常關(guān)心SaaS（軟件即服務(wù)）這個賽道？
或許，我們可以從騰訊公司高級執(zhí)行副總裁，騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群總裁湯道生在2021騰訊云啟產(chǎn)業(yè)生態(tài)年會分享的觀點(diǎn)中找到答案：
過去，國內(nèi)企業(yè)信息化常常基于傳統(tǒng)海外廠商的數(shù)字平臺產(chǎn)品，體系比較封閉，客戶去整合多家產(chǎn)品的門檻高，交付效率低。
過去5年，國內(nèi)消費(fèi)市場經(jīng)歷了移動時代的升級，傳統(tǒng)IT廠商的產(chǎn)品邏輯已經(jīng)不能跟上移動時代的需要，新一代企業(yè)數(shù)字化產(chǎn)品必須符合國內(nèi)市場的服務(wù)模式，并向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的云時代躍遷?；谠圃腟aaS產(chǎn)品落地更容易、使用更便捷、彈性更靈活，會是未來的大方向。
這是一個關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問題。數(shù)字化升級，SaaS服務(wù)，要幫助中國企業(yè)找到更能兼具效率和成本的解決方式。
那么，SaaS企業(yè)站在風(fēng)口，如何抓住先機(jī)，更好地跑出加速度？
為此，我們訪談了3家頭部SaaS企業(yè)CEO或創(chuàng)始人，他們分別是：小鵝通（知識服務(wù)類SaaS提供商）創(chuàng)始人兼CEO鮑春健、道一云（一站式辦公SaaS服務(wù)商）CEO陳偵、Convertlab（數(shù)字化營銷SaaS提供商）聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO高鵬。
下面，就來聽聽他們對2021年SaaS行業(yè)發(fā)展的趨勢性看法吧。
小鵝通創(chuàng)始人兼CEO鮑春健
1.主動進(jìn)化、不斷更新定位
剛開始做小鵝通的時候，對自己的定位是知識付費(fèi)的一個工具，但后來，發(fā)現(xiàn)一大堆教英語、考研、鋼琴的老師和機(jī)構(gòu)都在用小鵝通，我們便逐步開始在教育行業(yè)的應(yīng)用，給自己貼了一個“專注于新教育的服務(wù)商”的標(biāo)簽。
但在經(jīng)歷過2020年的疫情后，社會上對小鵝通直播功能的需求量突然暴增，各行各業(yè)的人都在用小鵝通，小鵝通變成了全場景、全行業(yè)的工具，成為眾多企業(yè)自己的“知識服務(wù)平臺”，我們也開始認(rèn)真盤點(diǎn)自身的能力：
原來的用戶都在線下，今天因?yàn)橐苿踊ヂ?lián)網(wǎng)、因?yàn)橐咔椋蠹叶寂艿搅宋⑿派鷳B(tài)里，亟需在微信生態(tài)里固定化一些商業(yè)場景。
不管是知識付費(fèi)、在線課堂還是其他業(yè)務(wù)，其實(shí)我們都是在幫一個組織通過內(nèi)容的形式產(chǎn)生對人（員工，合作伙伴，消費(fèi)者）的交易或者合作，未來還可以對他們進(jìn)行持續(xù)服務(wù)。
這一系列都是基于微信生態(tài)帶來私域流量的基礎(chǔ)上，發(fā)生的新商業(yè)模式可能性。
所以，我們把微信、企業(yè)微信作為小鵝通底層的設(shè)施，依托騰訊云的支撐，將我們的功能做了一些劃分，實(shí)現(xiàn)了從獲客引流到營銷裂變，從知識產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品交付，從用戶沉淀到精細(xì)化管理的全鏈路數(shù)字化經(jīng)營閉環(huán)，打通每一個用戶從公域流量到私域矩陣的路徑，幫助大家真正完成一站式管理。
2.疫情下的團(tuán)隊壓力測試
疫情期間，大家都走到了線上，開始了直播教學(xué)、在線課堂。當(dāng)時，小鵝通剛剛制定完2020全年目標(biāo)，但這個目標(biāo)在接下來的一個月內(nèi)就幾乎全部完成。
可能有很多人說，小鵝通運(yùn)氣真好，一夜之間就站上了疫情帶來的在線直播與教育風(fēng)口。然而所謂的風(fēng)口，對一個創(chuàng)業(yè)公司而言，更像是一場全方位的壓力測試。
大年初一，我們試著動員大家回到這場戰(zhàn)役來，幾乎所有同事都主動報名加入。有一位湖南的同事，在疫情期間公交停運(yùn)的情況下，大冬天騎著共享單車去隔壁村借電腦；一位東北的同事，爬到了室外屋頂上接客戶電話，只因?yàn)槲蓓斖ㄔ捫盘柡靡恍?，電話打完，手機(jī)、手、臉，都粘在了一起。
雖然當(dāng)時動員了全部技術(shù)人員參與到抗疫行動中，但因?yàn)槭褂昧繉?shí)在漲得太快，后臺的穩(wěn)定性受到很大挑戰(zhàn)。
那段時間，我們一直是被客戶的需求推著走，基本上大家每天只能睡3、4個小時，騰訊云的人也陪著我們一起加班。
以前，公司是一周開一次會，從疫情開始變成每天都開會，每天五點(diǎn)之前寫日報，發(fā)到群里所有人共享，才能趕得及把問題都調(diào)整過來，推動產(chǎn)品快速迭代。
每次他們發(fā)完日報以后，我都會發(fā)一條鼓勵的話，下面齊刷刷地刷屏加油，小伙伴這種團(tuán)結(jié)、這種力量感，遠(yuǎn)比業(yè)績報表上的數(shù)字讓我覺得滿足，也是我們互相解壓的一種非常好的方式。
風(fēng)口來了，一個人跑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有團(tuán)隊跑得夠快，才能接得住客戶的需求。
3.為客戶提供真正有幫助的服務(wù)
一個SaaS產(chǎn)品是否成功，最重要的評判標(biāo)準(zhǔn)，是有無為客戶提供真正有幫助的服務(wù)。
“服務(wù)”是小鵝通非常重視的一個維度。很早的時候，我經(jīng)常背著包去客戶那里做回訪，目的不是“成交”，而是看看客戶在使用產(chǎn)品的過程中是否遇到了困難。
每次見完客戶，我都挺興奮的，因?yàn)榭蛻籼崃诵碌男枨?，我就能立馬打電話給程序員同事研發(fā)新功能。
但是在公司成長的過程中，隨著團(tuán)隊越來越大，花在管理上的時間越來越多，這時候我感覺自己離客戶越來越遠(yuǎn)。
有一天，我意識到這是一個問題時，便嘗試用直播來與客戶實(shí)現(xiàn)直接溝通，于是就和同事們策劃了一個直播欄目——《來給老鮑提需求》。
我做直播的時候，辦公室里坐著一排產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，他們和我一起傾聽客戶的需求。同時，公司內(nèi)所有電視都在同步播放直播，所有員工都能第一時間看到我們跟客戶的對話，了解需求是怎么來的。
以前提需求的流程是：客戶提需求給群里的服務(wù)管家，服務(wù)管家收集之后給到產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理給到產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人再給我，到我這的時候，可能中間有一些非常重要的東西已經(jīng)被砍掉了。
直播面對面，解決了這樣一個問題。但更重要的是，直播給客戶帶來信任。
我們做SaaS或者To B的時候，你光賣一個工具給別人是不夠的，還需要保證后續(xù)對客戶需求的理解、新功能的開發(fā)及迭代維護(hù)。
我們常說希望做客戶的“外包CTO”，但如果只有服務(wù)態(tài)度而無法真正幫到客戶就不能稱之為“CTO”。
所以，我希望通過這個直播間，讓客戶感受到自己買到的不僅是軟件，而是真正“活”的CTO，能夠第一時間理解他的需求，幫助他迭代，讓客戶在這個過程中擁有足夠的參與感和安全感。
筆記俠：鮑春健在騰訊工作9年，騰訊的“用戶為本”和“開放”已經(jīng)深入他的骨髓。他自稱自己和團(tuán)隊雖然是一個木訥的工程師，但用戶和客戶要的本就不是一個能說會道的工程師，而是一個能聽懂他們需求的工程師。
不論是產(chǎn)品定位的迭代，還是加班加點(diǎn)上線新功能，又或是CEO走到一線聽客戶反饋，我們都可以看到小鵝通始終保持著“客戶成功思維”。
SaaS未來的趨勢走向很多，但若想真正把握住未來的先機(jī)，“客戶成功思維”的初心一定不能丟。
道一云CEO陳偵
疫情之后，大家越來越接受SaaS，從原來說“是不是選擇SaaS”，到現(xiàn)在問“用什么SaaS更合適”。線上辦公和遠(yuǎn)程協(xié)同深入人心，當(dāng)客戶下決心把業(yè)務(wù)搬到云上，變得更加移動化、線上化，整個市場對SaaS服務(wù)和數(shù)字化的認(rèn)知至少提前了三年。
為此，我認(rèn)為SaaS企業(yè)重點(diǎn)要關(guān)注三個方面：底座，連接，低代碼。
1.找準(zhǔn)底座
2004—2013年是我們公司的黑暗時代，我們很努力，也獲得了頭部客戶的認(rèn)可，但是怎么做，都沒辦法實(shí)現(xiàn)大幅增長。一方面，客戶、投資人沒太關(guān)注這個賽道，另一方面，在整個市場環(huán)境里，分工還不太明確。
在一個增長有限的大環(huán)境里，個體再怎么努力也是非常受限的。
2014年，我們放棄了自己的APP，選擇基于企業(yè)微信來做面向中小企業(yè)的云辦公SaaS平臺。
公司在快速增長的過程中，通過和騰訊的底層融合，再結(jié)合新一代云技術(shù)的發(fā)展，在通用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，專研行業(yè)深度解決方案，探索通過新一代協(xié)同為客戶增值。目前，我們在企業(yè)微信上已經(jīng)有72萬家注冊企業(yè)和800萬活躍用戶。
在2014年，生態(tài)還不是流行的詞匯，SaaS企業(yè)發(fā)展的主流是“做大做全”。選擇企業(yè)微信作為底座，我們沒有太大的糾結(jié)，一是看好騰訊的開放，開放的核心是邊界清晰；二是深耕賽道，更容易找到發(fā)力點(diǎn)。
回頭看，道一云的發(fā)展，非常受益于這次選擇。我們在2014—2017年快速積累了幾十萬家注冊企業(yè)，完成了自己的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，搶到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的先發(fā)優(yōu)勢。
2017年，外界開始關(guān)注這個賽道。2018年，騰訊正式提出了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，2019年我們接受了騰訊產(chǎn)業(yè)生態(tài)投資。到今天，客戶、SaaS同行、大廠都形成共識：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有很大的發(fā)展機(jī)會。
2.深度連接
業(yè)內(nèi)對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)注，帶來最大的變化就是市場增量出來了。現(xiàn)在討論更多的，是誰能更好地滿足客戶價值。各行各業(yè)出現(xiàn)了更多的SaaS創(chuàng)業(yè)者，和關(guān)注解決某個具體問題的工具。
做To B十年，我深刻體會到To B采購的“理智”。客戶不會因?yàn)橐粋€廣告就決定用誰家的東西，一定是貨比三家，去挑出最適合他，最懂他的解決方案。
從需求端看，這決定了SaaS要靠整合，讓客戶更容易地找到他想要得東西。
從供應(yīng)端來說，通過聚合，通過更高的協(xié)同效率，可以把成本降低。
這和線下的批發(fā)市場類似。為什么大家愿意去批發(fā)市場做生意？因?yàn)槿肆髁?、資金量、物流設(shè)施等通過聚合，進(jìn)一步降低了經(jīng)營成本。過去單打獨(dú)斗的最大問題是成本高，收益覆蓋不了經(jīng)營的方方面面，聚合讓各方都受益。
2019年，我們加入了騰訊SaaS加速器。在同期的學(xué)員中，我們和法大大合作了電子簽章，和易企秀共建了營銷云。在加速器的體系里，大家在產(chǎn)品的磨合上已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，從底層技術(shù)到戰(zhàn)略方向，更容易達(dá)成共識，連接和集成都更容易。
最近，騰訊千帆也推出單點(diǎn)登錄的IDaaS，大家通過IDaaS和IPaaS可以更容易的跟別的SaaS廠商展開合作。
比如我們最近在服務(wù)一些客戶的時候，他們先后購買了我們和其他廠商的產(chǎn)品，希望我們之間是互相打通的，利用騰訊千帆推出的新的IPaaS，大大降低了對接工作量。
騰訊提出，無論是CRM、財務(wù)、法律等通用類SaaS產(chǎn)品，還是針對行業(yè)場景的垂直SaaS產(chǎn)品，都需要長在開放生態(tài)上，基于開放標(biāo)準(zhǔn)在云上連接起來，才能共同抓住國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化的巨大市場機(jī)會。
我理解，這里說的連接，不只是一個簡單的流量市場概念。騰訊云或者企業(yè)微信，更多扮演的是底層設(shè)施的角色，在上面我們需要聯(lián)合其他解決方案供應(yīng)商，基于客戶場景，通過共創(chuàng)的形式實(shí)現(xiàn)模式和方法論的創(chuàng)新，才能推動整個SaaS產(chǎn)業(yè)走得更快。
3.低代碼
中國SaaS創(chuàng)業(yè)者面臨兩座大山：一個是中小客戶付費(fèi)意愿不強(qiáng)，一個是大客戶的高度定制化需求。
其中，中小客戶付費(fèi)，未來應(yīng)該要靠低代碼來解決。（低代碼平臺，可讓平臺上的每一個人成為開發(fā)者，能將身邊的工作數(shù)字化，低代碼開發(fā)因此成為“數(shù)字生產(chǎn)力”）。
從獲得感來講，客戶需要一個更靈活、更強(qiáng)大、更低成本的工具，這是必然的趨勢。
中小企業(yè)的特點(diǎn)是，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品能滿足他們一部分需求，但是沒有這么多預(yù)算去請定制化的公司，研發(fā)滿足適合他們業(yè)務(wù)特點(diǎn)的各種管理系統(tǒng)?？焖俳桓?，按年收費(fèi)的低代碼開發(fā)平臺，非常適合他們提高自身數(shù)字化水平和信息化水平。
SaaS產(chǎn)品研發(fā)需要持續(xù)迭代，不能用今天的功能去滿足昨天的需求，需要創(chuàng)造新的需求場景，嘗試滿足用戶明天的需求。基于此，未來的SaaS企業(yè)都應(yīng)該具備低代碼的能力。
筆記俠：開放、透明、分享、責(zé)任，都將成為新經(jīng)濟(jì)的新關(guān)鍵詞。給用戶和客戶多樣選擇，讓他們高效找到最全面、最合身的解決方案，是數(shù)字化落地的關(guān)鍵。
對于創(chuàng)業(yè)期的SaaS公司而言，最大的問題是成本高，營收無法覆蓋全部經(jīng)營支出。借助產(chǎn)業(yè)生態(tài)，可以加速行業(yè)協(xié)同，推動行業(yè)創(chuàng)新，成本優(yōu)化。
Convertlab聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO高鵬
1.從傳統(tǒng)營銷到數(shù)字化營銷
在信息化時代，很多公司都是用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來覆蓋客服、銷售、營銷。在這種格局下，營銷部門沒有得到很大關(guān)注。直到2012年左右，數(shù)字營銷領(lǐng)域的老大Adobe提出了一個新概念“營銷云”，也就是數(shù)字化營銷。
在這個背景下，傳統(tǒng)CRM逐漸沒落。傳統(tǒng)CRM是信息化時代的產(chǎn)物，主要是記錄信息、處理信息，但是在數(shù)字化時代，你還需要主動感知消費(fèi)者，主動和消費(fèi)者交互，這就涉及到所謂的數(shù)字化、自動化、智能化等一系列數(shù)字化營銷新命題。
但是我們回過頭來看，別說數(shù)字營銷了，很多企業(yè)對營銷本身都不夠了解，都覺得營銷就是一群不愛學(xué)習(xí)的人整天搞促銷。也就是說，我們對營銷的理解更多是執(zhí)行層面，忽視了營銷的策略性作用。
2.數(shù)字化營銷給SaaS行業(yè)帶來機(jī)遇
那么，企業(yè)為什么需要做數(shù)字化營銷？
第一，時代和市場倒逼的產(chǎn)物。
外部因素是用戶習(xí)慣變化，我們過去的營銷模式太爛了，用戶體驗(yàn)非常不好，但因?yàn)楫?dāng)時處于流量紅利期，并沒有人注意到這個問題。
而在流量紅利消失后，獲客成本越來越高，才有人開始注意到我們需要更懂用戶的營銷模式，由此，“私域”的概念和模式開始盛行。
而內(nèi)部因素是企業(yè)需要建立新的能力，改變原本的工作機(jī)制。
比如，零售企業(yè)，它的商管部門、電商部門、會員部門、營銷執(zhí)行部門、媒體采買部門等，需要有一個新的基礎(chǔ)設(shè)施圍繞“以用戶為中心”協(xié)同起來，企業(yè)與用戶之間的關(guān)系需要被重新定義。
第二，疫情的爆發(fā)使得數(shù)字化發(fā)展走向拐點(diǎn)。
因?yàn)橐咔椋芏鄬€下營銷依賴較強(qiáng)的傳統(tǒng)行業(yè)，都受到了不同程度的打擊。所以，很多傳統(tǒng)行業(yè)（如處方藥、保險、房地產(chǎn)）也開始考慮啟動數(shù)字化營銷。
有需求，就會有市場。既然很多企業(yè)開始意識到數(shù)字化營銷的重要性，這會給服務(wù)數(shù)字營銷SaaS企業(yè)帶來什么機(jī)會？
首先，國內(nèi)的技術(shù)型SaaS服務(wù)商正在崛起，而且數(shù)量越來越多。但是，這個市場相對來講還處于早期，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到你死我活的時候。再加上中國企業(yè)的需求非常復(fù)雜，差異化也很大，這也意味著這塊蛋糕非常大。
所以，相比于競爭，我認(rèn)為更重要的是SaaS服務(wù)商如何一起把數(shù)字化營銷這個蛋糕迅速做大。
以Adobe為例，營銷里面一共有三塊蛋糕，一塊蛋糕是媒體，一塊蛋糕是服務(wù)，還有一塊蛋糕是技術(shù)。Adobe的技術(shù)已經(jīng)占到整個營銷蛋糕的27%~29%，時至今日，Adobe在營銷科技領(lǐng)域里面已經(jīng)有9000多家產(chǎn)品供應(yīng)商了。
而中國現(xiàn)在的數(shù)字化營銷發(fā)展還處于“混沌”階段。我們自己做的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，技術(shù)只占整個營銷蛋糕的1%~3%。
因此，我認(rèn)為，國內(nèi)所有SaaS廠商應(yīng)該一起攜手，聚集成一個生態(tài)，共同為客戶提供整體解決方案。
比如，我們擅長的是數(shù)字化營銷領(lǐng)域，可以通過用戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）結(jié)合線上線下多個合作方，深度刻畫用戶畫像，形成標(biāo)簽。但只給客戶提供用戶畫像的標(biāo)簽，并不能解決客戶的營銷需求。
所以，我們還需要聯(lián)合其他SaaS企業(yè)，共同為客戶提供整體解決方案。比如，聯(lián)動營銷自動化服務(wù)（MA），高效輸出個性化營銷素材，并針對不同用戶進(jìn)行個性化觸達(dá)，提升用戶轉(zhuǎn)化率。
這兩種SaaS平臺的身份打通和能力結(jié)合，將能夠幫助客戶打通獲客、轉(zhuǎn)化、留存到運(yùn)營的全周期營銷。
SaaS廠商之間的互聯(lián)互通，將產(chǎn)生1+1大于2的作用，為企業(yè)客戶帶來體系化的能力提升。
3.生態(tài)決定特征
我們有一個基本的判斷——本地營銷生態(tài)決定營銷云的特征，生長在北美體系的營銷云、生長在印度環(huán)境的營銷云，跟生長在國內(nèi)的營銷云肯定不一樣。
比如北美，往往跟EDM脫不了關(guān)系，印度大部分都是圍繞著APB展開的，中國應(yīng)該是圍繞著微信生態(tài)展開的。
筆記俠：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)程有有三大特征：市場增長從人口紅利驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動；營銷模式從流量驅(qū)動轉(zhuǎn)向口碑驅(qū)動；新興技術(shù)從概念走向落地。
其中，C2B是騰訊面向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢，把C端的能力與經(jīng)驗(yàn)輸出給合作伙伴，提供公眾號、小程序、企業(yè)微信等連接器，讓企業(yè)更好地服務(wù)用戶，提升供需匹配效率，最終實(shí)現(xiàn)C2B2C。
SaaS只有兩種：有價值的和無價值的，基本不存在中間地帶。只有你的解決方案能解決客戶的需求，才能為企業(yè)帶來用戶，帶來商業(yè)價值。
SaaS產(chǎn)品如果專精于一個功能，部署成本很低，但只能滿足客戶的單一需求。于是，生態(tài)應(yīng)運(yùn)而生，各個廠商聚集到一個生態(tài)中，共同合作，為客戶提供整體解決方案。
中國科學(xué)院院士、復(fù)旦大學(xué)副校長金力說，社會化的基礎(chǔ)是利他主義，利他性被認(rèn)為是進(jìn)化的結(jié)果，可提高整個物種的生存力，群體的生存是比個體的生存更好的生存策略。
也正如“古典經(jīng)濟(jì)學(xué)之父”亞當(dāng)·斯密在《國富論》一書中所要表達(dá)的觀點(diǎn)：分工產(chǎn)生效率，協(xié)作產(chǎn)生效益。
注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場。
快報
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請綁定手機(jī)號后發(fā)表評論