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主持人：劉湘明

嘉賓：高德副總裁郄建軍、美團戰(zhàn)略合作副總裁楊錦方、榮昌洗衣CEO陸文勇、騰訊效果廣告平臺部副總經(jīng)理馬軼群。

1、主持人：先來說說你們是怎么定義O2O的？大家的定義可能不太一樣。

陸文勇：我理解O2O是一個虛擬與現(xiàn)實的交集和化學反應，它是一個連接虛擬與現(xiàn)實的通道和方式。

楊錦芳：O2O是把線下的商品和服務搬到線上來，讓消費者能夠比較方便的獲取信息和做消費決策，如果可能的話，進一步完成交易。

郄建軍：簡單講，O2O是線上線下，但是PC的線上還是手機的線上？這有非常大的區(qū)別。另外，商品和服務類也有區(qū)分，商品是現(xiàn)成的東西，線上可以完成交易并送貨到家，但服務是在現(xiàn)實生活中的現(xiàn)場發(fā)生的。在不同象限里做的事情不一樣。

馬軼群：對騰訊來講，O2O也沒有特定的定義。O2O是我們這一代人非常好的商業(yè)機會，線上和線下是1+1=3的商業(yè)化革命，讓用戶更方便，讓企業(yè)從中把生意做上去。

2、主持人：O2O最重要的是形成一個循環(huán)，請問在整個循環(huán)里，哪一個環(huán)節(jié)是最難的？

陸文勇：我們本身是做連鎖加盟企業(yè)的，全國有近一千家門店，做洗衣這件事情的價值在哪兒？最大的價值在用戶，而不是門店。很多傳統(tǒng)門店面臨著很多問題，這些問題很可能是做電商的人不理解的。

針對于洗衣行業(yè)，我們現(xiàn)在做的模式是在北京可以做到隨時隨地上門取衣，而且延長服務時間，包括通過袋子形式解決目前定價等問題，完成了從傳統(tǒng)企業(yè)連鎖到移動O2O轉(zhuǎn)型。

通過移動互聯(lián)網(wǎng)，第一個產(chǎn)品是通過微信做了“榮昌一袋洗”這個公共賬號，通過這個帳號，只需要第一次填寫家庭地址和手機號，以后所有服務用戶只要按一下按紐就可以了。有幾點顛覆：第一，我們把門店做到每一個人身邊，半個小時就可以上門服務；第二，所有傳統(tǒng)門店都有營業(yè)時間的，我們可以做到晚上24點；第三，洗衣這個行業(yè)本身的毛利率還不錯，我們打破了全國所有門店的價格，幾乎是以傳統(tǒng)門店的5-7折的模式做，我們希望能夠讓中國消費者真正體驗到方便、省事、省錢的剛性的生活需求。

馬軼群：O2O最難的是把以前在線下的老百姓模式以最完美、最簡單、最舒適的線上活動體現(xiàn)出來，從客戶核心痛苦點當中挖掘出來，然后再現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)平臺上體現(xiàn)出來。

郄建軍：最難的是線下，尤其是服務類型的線下。大家知道，不管是做餐廳，還是做洗衣，還是做打車等等，這些傳統(tǒng)行業(yè)很多信息沒有整合到線上，很分散并且流程不規(guī)范，如何使用戶體驗好，有很多事情要做，最難的是線下。

楊錦方：我認為是線下交易的完成。尤其是生活服務領域有幾個非常明顯的特點：第一，服務上非常分散，中國線下的生活服務門店數(shù)量在一千萬的量級；第二，絕大部分生活服務業(yè)信息化程度低，比如餐飲，能提供電子手段點餐的商家非常少，更不用說供應鏈和內(nèi)部管理，第三，服務不標準化，以餐飲為代表的產(chǎn)業(yè)鏈條非常長。從原料采購、產(chǎn)品設計、加工制造到賣出去，在沒有規(guī)模的情況下，要實現(xiàn)流程的標準化成本太高，很難用輕的方式在短期內(nèi)完成，這也是制約行業(yè)快速發(fā)展的關鍵因素。

3、主持人：對于O2O來說，什么是有效流量，如何獲得有效的流量？

馬軼群：如果把營銷看成三個時代，1.0時代，是你到新浪網(wǎng)或者別的網(wǎng)站看到的是什么關系都沒有的廣告；2.0營銷時代，關鍵詞，谷歌、百度，關鍵詞跟你很相關；我們提供的第三類的3.0營銷平臺，是有定向詞，有很多用戶畫像。

在騰訊數(shù)據(jù)上，我們知道用戶的短期行為和長期興趣，這個平臺上給大家提供的是流量入口，不管在哪一個階段，你的推廣需求就可以在廣點通上嘗試。

廣點通的魅力所在是可以投一點，別投太多。比如我的地圖、我的洗衣服，定向范圍寬一點，在這個情況下，把不好的預算切掉，在這邊賭兩倍、三倍。

郄建軍：各類O2O的服務其實都可以在高德地圖里捆綁進來，作為一個頻道或者自己一個子入口，其實地圖就是一個海納百川的生活服務的總?cè)肟?，我們跟APP合作或者跟各個細分行業(yè)的合作都很廣泛，什么O2O都可以接，包括洗車，現(xiàn)在訂餐、酒店、電影票都是重要內(nèi)容，但是不直接落地。

做O2O，手機和線下場景的配合非常重要，大家用手機消費O2O服務時，實際上是在某個特定場景下需要某個APP，比如打車時，需要的是打車的場景，你的APP是要滿足用戶干這件事的流程，；訂酒店時，找到最近的酒店，然后是怎么付款，比價，最后是拿發(fā)票和付費。有些環(huán)節(jié)適合線上做，有些就是現(xiàn)場做。

不同O2O的服務流程是不一樣的，五六個核心流程，哪些流程特別適合線上做或者手機上做，這是需要區(qū)分開的，高德能做的非常重要的一塊是什么？線下要消費，你總要去那個地點，高德最擅長這件事，就是導航，導航模塊、動態(tài)交通模塊、地圖顯示包括距離模塊都體現(xiàn)出來，在APP里把這塊植入進去，用戶在你的APP里就能完成整個流程，整個流程是閉環(huán)的，體驗是閉環(huán)的，我們提供一些核心的模塊，這是高德現(xiàn)在要做的。

楊錦方：最重要的是把需求和供給匹配起來，這個有難度。生活服務業(yè)有一個典型特點，每一個門店覆蓋的用戶群都非常小，如果你在那個地方有供給，但是流量不在那兒，不會有效，如果有一大批流量，你那個地方?jīng)]有供給，同樣不會成立。

我們一直在努力的尋找最佳的匹配，包括廣點通、高德，也包括搜索引擎，這些不同的平臺我們都有投放。美團覆蓋全國300多個城市，門店數(shù)量已經(jīng)到四五十萬，相對來說，尋找流量時，供給匹配的概率會高一些。另外，你的產(chǎn)品和服務對用戶的吸引力究竟有多強，一般噱頭性的營銷已經(jīng)不能打動用戶了，在很短時間里想做到非常大的規(guī)模，需要用戶真切的看到利益，比如打車應用。

陸文勇： 我們現(xiàn)在有一個模式，一個帆布口袋，用戶往里面裝多少衣服都是99塊，好處是我們把洗衣做到只有一個品類、一個價格，交接從以往10分鐘縮短到30秒。整個檢查包括出明細價格表都會在之后完成，我們會通過標準化的設備推送短信或者微信。

還有一種是按件計費，有價格比較高的衣服，可能按件計費，但是遵循的原則是不檢查衣服，衣服放進去之后塑封，保證袋子接手之后不會再被打開，通過后面加工流程的攝像來解決問題。我們能夠承諾在半個小時到一個小時之內(nèi)取送；價格可以做到門店的一半；對衣服的保護，我們現(xiàn)在已經(jīng)跟中國最大的保險公司建立了合作，保證所有用戶的衣服到了我們這邊只要發(fā)生任何問題都會有賠償。

無論通過微信或其他的渠道，把這兩件事做好，獲得的用戶和流量都是高質(zhì)量的。（《商業(yè)價值》記者孫彤根據(jù)2014MIIC移動互聯(lián)網(wǎng)大會O2O論壇上的講話整理而成）