“兩個小時才送到的外賣，我們該不該原諒他們，或者還會不會選擇呢？”乍一看這樣的問題，價值兄覺得可能大多數(shù)人都不會原諒，但是目前外賣O2O發(fā)展的狀況來分析，這樣的現(xiàn)象并非偶然現(xiàn)象。究其原因可能有很多，這也為2016年的外賣O2O發(fā)展，敲響了一個警鐘——別忙著編織什么生態(tài)、平臺化或者是布局那些高大上的故事，做好用戶最迫切的配送需求，才是活下來的根本條件。

長達兩小時的配送時長讓人難以接受

首先，把文章開頭的問題講清楚。這個問題來源于發(fā)生在價值兄身上的真實事情：昨天晚上8點05分，價值兄在美團外賣上預定了一份外賣，可能是節(jié)后外賣配送人員還沒有回歸到正常對待，再加上北京的一場春雨，讓一份米線在21點54分才送到，配送時間長達將近兩個小時。

價值兄當然很怒氣沖沖，但是看到配送的河南小伙兒連聲說了10多次對不起，并且退還了餐費，特別是看到穿著雨衣的他滿臉內疚的表情，價值兄也就不好再說什么了，對他說了謝謝并提醒他路上小心。

但是有個問題價值兄卻不得不提及，配送的時間問題關乎外賣O2O的生死，超過一定的等候時長，必然會讓用戶大失所望，導致用戶大量流失，甚至有死亡的危險。外賣O2O是線上預定到線下配送的服務，online部分早已經解決，但是offline部分卻是O2O最難以解決的難題。

價值兄認為，外賣O2O的配送時間，用戶可以接受的最佳時長應該在30分鐘以內或左右。因此，超過兩倍的配送時間，甚至達到兩個小時左右的時間，不論是在春節(jié)期間或者平時忙碌時間段，都不能讓用戶接受，不管在配送過程中遇到什么問題。為了解決配送這個問題，外賣O2O們過去一年間可謂是不斷試錯，也是各有千秋。

過去一年，外賣O2O配送都做了哪些努力？

概括來說，過去一年間，外賣O2O陣營的餓了么、百度外賣和美團外賣等，都在逐步建立屬于自己的物流配送體系，雖然各有不同的努力方向和程度，但似乎殊途同歸。

1.餓了么：自營＋第三方的廣泛配送。2015年12月14日，餓了么公布其日配送訂單突破了100萬單。從2015年年8月開始搭建自己的配送平臺以來，餓了么的配送方式包括自營配送、蜂鳥團隊和蜂鳥眾包三類運力，分別承擔中高端餐飲、大部分普通餐廳及長尾訂單配送。目前其自營配送隊伍超過6000人。餓了么的配送應該屬于比較早采用自營和第三方結合的方式。甚至餓了么還與投資方滴滴一起推動同城配送服務。

目前，餓了么在配送范圍上可以提供早餐、中餐、晚餐和夜宵多個時間段的配送需求，也是外賣O2O中覆蓋時長最長的一家，其追求的也是廣泛品類和渠道的配送方式。

2.百度外賣：定位精準的同城自營配送。與餓了么不同的是，百度外賣CEO鞏振兵曾表示，百度外賣的口號是：只做有品質的外賣，配送的定位也是22-40歲的白領群體。所以價值兄認為，講究的是以質取勝的精品配送形式。這個也讓百度外賣在過去一年中，發(fā)展范圍并不寬廣，但是速度和品質方面似乎有了提升。

過去一年間百度外賣平臺2015年整體交易額超過80億，而2016年的目標是交易額超過250億，日均訂單100萬單，單一配送人員日均派單20單。根據(jù)這個數(shù)據(jù)進行估算，2015年百度外賣的日均訂單量在20-30萬之間。不太講究訂單數(shù)量的百度外賣，2016年還將在品質和速度方面下大功夫。此前傳聞其將融資5億美元，其中40%用于平臺建設，這其實主要都在配送服務方面。

3.美團外賣：以數(shù)量取勝的自營+代理+眾包配送。根據(jù)美團外賣官方公布的模式，其選擇的與餓了么類似，即 “自營+代理+眾包”三位一體的物流模式。眾包物流是從2015年下半年興起的一種配送方式，主要利用社會化物流來解決外賣等配送能力不足的問題。這種新興的第三方服務，就類似于打車軟件的搶單制，有配送需求的商戶發(fā)單，附近的兼職配送員搶單，然后將貨品送到消費者手里，通過眾包送貨方式，提高送貨上門速度。

目前美團的眾包物流日均訂單超過20萬訂單，其總體配送日訂單量最高峰超過300萬單。以數(shù)量取勝，依然是過去一年時間美團外賣的最大優(yōu)勢。

此外，包括一直主打自營配送的到家美食會，正在復制美團外賣配送模式的口碑外賣，以及第三方物流公司，都在不斷嘗試解決配送這個目前發(fā)展的最大瓶頸問題。

配送為何是阻礙外賣發(fā)展的最大瓶頸？

無論哪家外賣O2O的成績單如何漂亮，配送問題依然是困擾其發(fā)展的最大瓶頸。

1、外賣物流體系尚未建立完善。目前，外賣配送的線上到線下的體系尚未建立完成，這是阻礙外賣O2O發(fā)展的一個長遠性問題。

價值兄理想狀態(tài)的外賣配送應該是這樣一個完整的過程。打開外賣APP選擇餐飲的時候，除了可以看到預估的配送時間（最好不要超過30分鐘），以及商家的星級配送評價（外賣平臺自己配送的也要體現(xiàn)幾顆星），讓人選擇時候充分了解。

隨后在下單后會有商家接單的提醒，當配送員接單后，通過地圖及時定位其路程，其次，當即將抵達目的地后，有標準的客服電話提醒下樓取餐（這個提醒并不是配送員自己打電話提醒用戶取餐）。

最后，當用戶取餐后對于配送和餐飲質量的評價，都能清晰地體現(xiàn)在每一家餐館的詳細信息中。這樣才能算是完善的外賣物流體系。

但是現(xiàn)在配送實際時間并不能與線上顯示的時間差不多，在配送的過程中定位以及后續(xù)反饋中，也沒有足夠重視，都是需要提高的環(huán)節(jié)。

2、訂餐時間集中與配送人力不足的矛盾暫時無法根本解決。外賣配送當前最大的問題是配送時間過于集中，這與用戶需求有關。

根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2015年中國外賣O2O用戶報告》顯示，午餐時段（11:30-14:00）和晚餐時段（17:00-21:00）是我國網民外賣叫餐的最主要時段，用戶占比分別達到84.7%和64.3%，遠高于其他時段。這就造成了訂餐集中時間段配送人力不足的問題。

目前外賣O2O都采取自營與第三方結合的方式，這樣就是為了在集中范圍訂餐時候自營配送無法滿足配送需求的狀態(tài)下，其他物流模式可以縮短配送時間，而在并不集中的時間段自營方式即可解決配送問題。但是這個矛盾還無法根本解決，因為其龐大的訂餐需求。比如餓了么稱日訂單超過100萬，但其6000人的配送員，每位配送員日20單的配送銷量，才僅僅完成百萬訂單的八分之一左右。高峰時間段的配送的需求很難充分滿足。

3、非標準化訂單需求如何與標準化配送融合？每一次送餐都是非標準化的需求，但對于配送來說，其送餐從起點到終點都是較為標準化的過程。如何將非標訂單與標準配送融合，這是外賣O2O需要未來解決的一大難題。因為即便是一個平臺養(yǎng)著數(shù)十萬的配送員，也無法充分滿足用戶高峰時間段的需求，但是物流配送屬于虧本生意，將會隨著人員增多難以讓自己獲得盈利，甚至還會拖垮自己的發(fā)展速度。

兩小時配送的外賣，顯然是用戶不能接受的，但是我們可暫時原諒外賣O2O的模式發(fā)展依然不成熟，以及面臨的困難過多。可如果不能在較短時間內解決標準配送和用戶非標需求的矛盾，或許誰的耐心都不會太長久了。