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導(dǎo)語：感謝大家訂閱孫振耀的鈦媒體72問.知識(shí)專欄《頂級(jí)銷售管理的智慧》。我是今天的提問者劉湘明。上一次我們交流了方案型銷售流程的設(shè)計(jì)，這次我們開始深入討論一下：要客型銷售流程該如何設(shè)計(jì)呢？

正文：

要客型銷售講究的是甲方跟乙方這種長(zhǎng)期合作緊密的關(guān)系，他賣的可能是性價(jià)比好的產(chǎn)品，也可能是特定解決方案的項(xiàng)目，但是不管怎么樣他最終是客戶的需求。他每一年都可能重復(fù)發(fā)生的，需求是每一年有一個(gè)比較高的頻次。

他不希望每一次要采購產(chǎn)品、尋求解決方案，都要經(jīng)過一個(gè)非常艱苦的過程去辨識(shí)供應(yīng)商的可信度，去辨識(shí)供應(yīng)商他的這個(gè)交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)要去跟對(duì)方去建立這種了解的關(guān)系。他希望有一個(gè)比較特定的長(zhǎng)期的合作的對(duì)象，這時(shí)候要客型銷售就產(chǎn)生了。

要客型銷售除了要具備解決方案的銷售能力或者具備有這個(gè)產(chǎn)品的銷售以外，最重要的是要了解這個(gè)是一個(gè)組織對(duì)組織的銷售，不是銷售代表個(gè)人對(duì)我們甲方這樣的銷售。

既然要講究長(zhǎng)久的關(guān)系，那么雙方各種相關(guān)部門的聯(lián)系理解跟交流是非常重要的。我們的高層人員CEO就必須用對(duì)方甲方的CEO要有某種聯(lián)系關(guān)系，我們的財(cái)務(wù)部門也要對(duì)接對(duì)方的財(cái)務(wù)部門，我們的工程技術(shù)人員也要對(duì)應(yīng)對(duì)方的工程技術(shù)人員，我們的銷售的要對(duì)應(yīng)對(duì)方的采購部門，或者是對(duì)方的最終使用者，這種多層次的交流跟合作是我們講要客型銷售最重要的一個(gè)元素。

可是元素對(duì)我們的銷售能力也產(chǎn)生一個(gè)非常重要的要求，也就是說你必須有效地去組織兩家公司這種對(duì)應(yīng)的關(guān)系。同時(shí)能夠保證我們?cè)谶@個(gè)過程里面要不斷去維系跟強(qiáng)化彼此的信賴關(guān)系，不要?dú)㈦u取卵，就為了一個(gè)單子，或者是為了短期的利益影響我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

所以在要客型銷售里面，我們特別強(qiáng)調(diào)兩個(gè)重要的過程指標(biāo)，一個(gè)是我們的荷包占有率?？蛻裘磕甓加羞@么多的預(yù)算，采購類似的東西，那么客戶可能也不愿意把所有的采購都放在一家供應(yīng)商上面。他也許至少有一家兩家三家，不管怎么樣我們必須要他有限的預(yù)算里面，我們要有最大的占有率，這叫荷包占有率。

一個(gè)成功的要客型銷售的大客戶的經(jīng)理，他能夠不斷地維持，甚至不段地提升我們?cè)诳蛻舻暮砂加新?，這是一個(gè)考核要客型銷售非常重要的指標(biāo)。

第二個(gè)是客戶的滿意度。毫無疑問滿意度是一個(gè)非常重要的引領(lǐng)性指標(biāo)，一個(gè)不滿意的客戶是很難持續(xù)跟你購買東西的，只有滿意的客戶他才有可能持續(xù)的跟你購買東西。這個(gè)滿意度所牽涉的范圍不是只有我們所提供的產(chǎn)品，也不是只有我們提供的服務(wù)，還包含我們雙層客戶的關(guān)系。

通常我碰到很多老板他為什么要跟乙方的高層人員見面呢？因?yàn)樗J(rèn)為：“我既然把你當(dāng)成是我一個(gè)非常重要的合作伙伴，表示我公司有一部分的資源是要依賴你提供的，萬一你出問題我也出問題。所以我必須要見到你，我要相信說今天當(dāng)我有問題的時(shí)候，你一定會(huì)把我當(dāng)作非常重要的客戶去對(duì)待，你會(huì)調(diào)動(dòng)公司最好的資源來去解決我的問題。”

我常面對(duì)像這種高層的交流，這時(shí)候不是只有一個(gè)銷售代表的問題，這牽扯到我們公司各個(gè)職能部門怎么樣配合來支持這個(gè)銷售部門，來完成這種企業(yè)對(duì)企業(yè)的合作關(guān)系。

所以在這里面兩個(gè)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)就是合包占有率，一個(gè)是客戶滿意度。你可以發(fā)現(xiàn)，交易型銷售、方案型銷售跟要客型銷售都是圍繞著我們目標(biāo)客群的屬性而去選擇的。那么一家公司如果說他只需要一種銷售流程，那是最前端最有效率的。

譬如說都是交易型銷售，很多零售店里面都是交易型銷售，那么公司的管理就是極大的標(biāo)準(zhǔn)化，最有效率，管理復(fù)雜度也比較低一點(diǎn)。

但是還有公司可能面對(duì)的目標(biāo)客群是有一類要提供交易型銷售，有一類要提供方案型銷售，有一類要提供要客型銷售，這是另外一種極端的情況。企業(yè)本身的核心能力就是如何在創(chuàng)造客戶的需求跟滿足客戶的需求。

所以如果他能夠把目標(biāo)客群做的更細(xì)，能夠把這個(gè)銷售流程的選擇和配稱做的越好，他自然能夠更多的在這個(gè)目標(biāo)客群里面提高我們的覆蓋率跟贏單率，那么公司總體的銷售績(jī)效自然有深遠(yuǎn)的影響。

所以在這方面我們要理解不同的銷售流程所對(duì)應(yīng)的客群的屬性是不一樣的。雖然在結(jié)果指標(biāo)上面，每一個(gè)銷售流程差異性不大，但是在過程指標(biāo)上面他的要求是不一樣的。而恰好對(duì)過程指標(biāo)的要求才能夠展現(xiàn)我們銷售的專業(yè)化。

很多企業(yè)沒有搞清楚他的銷售是交易型銷售還是方案型銷售，還是要客型銷售，沒有搞清楚在每一個(gè)銷售背后所要配套的技能和專業(yè)能力，所以他也不知道招什么樣的人來做什么樣的銷售是最好的。同時(shí)他也不知道說他所提供的東西以及他考核的指標(biāo)怎么樣能夠展現(xiàn)這種專業(yè)的能力。

所以銷售管理里面為什么把銷售流程放在其中一個(gè)非常重要的模塊，也是因?yàn)檫@個(gè)模塊的設(shè)計(jì)就牽扯到我們對(duì)人才的培養(yǎng)、對(duì)人才的選拔，也牽扯到公司組織結(jié)構(gòu)跟配套的職能關(guān)系，所有這些加在一起才能夠最終展現(xiàn)出我們銷售部門資源的投入產(chǎn)出的最優(yōu)化。

劉湘明：感謝大家的收聽，下次會(huì)和大家繼續(xù)分享和拆解一個(gè)要客型流程設(shè)計(jì)的案例，再見。

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